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广发银行荣获“金耳唛杯”年度最佳客户中心冠军!

2017-11-07 10:15 来源:南方网

  近日,2017客户世界年度大会暨第十三届“金耳唛杯”评选结果揭晓啦!广发卡客服中心以出色的创新管理、卓越的服务品质荣膺2017“金耳唛杯”年度最佳客户中心冠军。广发卡客服中心副总经理陈亮现场做了以《服务转型轻战略、智能开创新里程》为主题的演讲参与评选。

  此外,广发卡客服中心当晚还荣获卓越客户服务客户中心、卓越客户体验客户中心,广发信用卡中心客服部总经理伊贵英获得“客户中心杰出管理人”称号。

  广发卡客服中心凭啥能获得含金量如此高的大奖呢?听小编给你略说一二。

  1.大数据为依托客户标签应用

  广发卡客服中心充分挖掘海量客户数据价值,创新性推出客户“Facetime——大数据时代客户标签画像”,精准描绘出囊括个人特征、风险特征、消费习惯、产品偏好等信息的客户画像,从而实现高精准营销策略和差异化服务模式,促进客户服务体验的提升,2017年上半年获表扬总量1.25万个,书面表扬量达1.1万个,占比高达88%,多次获得客户感谢锦旗。与此同时,大数据客户画像的应用精准营销也促进了客服人员主动营销的成功率,带来分期营销受益的提高。

  2.服务智能化——“智能、便捷、有趣”的轻渠道

  “智能、便捷、有趣”的轻渠道是广发卡客服中心加大科技力量投入,利用互联网思维,依托新系统、新技术的结果。客户足不出户,使用发现精彩APP,广发卡微信、网银、手机银行、短信、IVR等轻渠道,即可满足超过90%的需求。

  智能客服在“发现精彩”APP和广发信用卡官方微信平台发挥了重要作用,智能客服结合人工智能,为客户提供了人性化聊天,并在与客户的问答中挖掘价值,进行场景化营销。全面打造立体化智能服务。

  在智能渠道功能不断完善的同时,为培养客户使用习惯,分流人工话务,广发卡客服中心开展了全接触点、全方位、多形式的智能渠道宣传推广活动,打造出《广发的后裔》、《霸道总裁》、《精彩三国》等一系列宣传案例。

  经过广发卡客服中心多年的努力,使用传统渠道(95508)与多媒体渠道的(APP+微信+手机银行+网银+短信)的客户比例从2014年的50%:50%迁移到2017年的20%:80%。

  未来已来,在客户运营进入“新智能、新服务、新体验、新契机”的大背景下,广发卡客服中心将继续以开放的姿态抓住行业新趋势,以持续的创新迎接新挑战,秉承“优质服务、极致体验、智能客服、营销创利”四大核心价值,不忘初心,砥砺前行,不断创造新辉煌。

编辑: 张波尔
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